Co je to incident?
Incident je supportový požadavek, který již support Essence zaevidoval, tedy přidělil mu číslo, řešitele (osobu odpovědnou za vyřízení požadavku) a kategorii incidentu (například konzultace, analýza, oprava atd).
V levé části v sekci Incidenty zobrazíte seznam incidentů (Otevřené, Uzavřené, Všechny).
Incidenty se mohou nacházet v různých stavech, podle pokročilosti práce na jejich řešení. Pro přehlednost jsou jednotlivé stavy barevně označeny:
Zelená – incidenty v řešení, mají kompletní zadání a probíhá na nich práce. Nevyžadují v tuto chvíli žádnou akci.
Oranžová – incidenty, které vyžadují pozornost a je u nich očekávána akce od zadavatele, případně schvalovatele.
Šedá – dokončené incidenty, které už byly schváleny k fakturaci a nelze je již upravovat. Nevyžadují žádnou akci.
Bílá – historické, již uzavřené a vyfakturované incidenty, zobrazí se až po vybrání Uzavřené, případně Všechny.
Jak zjistím, co je předmětem incidentu?
Rozkliknutím incidentu ze seznamu se zobrazí karta incidentu. V její horní části se nachází klasifikace a další důležité údaje o incidentu převzaté z původního suportového požadavku. Pro více informací je možné rozkliknout modrou šipku.
Veškerou komunikaci k incidentu (původní supportový požadavek i všechny další příchozí a odchozí zprávy) je pak možné prohlížet ve spodní části karty incidentu v sekci Supportové požadavky. Každý z řádků lze zvětšit tlačítkem se symbolem šipek, a tím zobrazit komunikaci, případně je možné zvětšit všechny řádky hromadně tlačítkem se symbolem šipek, umístěným vedle tlačítka Nový.
Dále je ve spodní části možné prohlížet připojené Dokumenty, Protokol o schválení, První zaslaný požadavek, Akceptační kritéria a Propojení k jinému incidentu (typicky pokud k incidentu s klasifikací ANALYZA existuje následný incident s klasifikací RFC).
Incident je oranžový, co to znamená?
Incidenty označené oranžovou barvou vyžadují součinnost zadavatele, případně schvalovatele.
Ze seznamu incidentů otevřete kartu incidentu, kde v poli Čeká na naši odpověď naleznete typ akce, která je vyžadována:
Čeká na emailovou odpověď (symbol obálky) – řešitel incidentu zaslal doplňující dotaz, který je potřeba zodpovědět, aby bylo možné v práci na incidentu pokračovat. V tomto případě můžete přímo využít tlačítko Nový ve spodní části stránky a zaslat odpověď.
Čeká na schválení doby řešení (symbol hodin) – změnil se odhadovaný čas potřebný k řešení incidentu a je nutné jeho schválení pomocí zeleného tlačítka. Po odsouhlasení se zobrazí Zatržítko, které informuje, že odhadovaný čas byl schválen. Čas je možné schválit i z filtrovaného seznamu incidentů (filtr pomocí symbolu hodin).
Čeká na schválení nasazení do živé databáze (symbol serveru) – úprava nebo požadavek, který je předmětem incidentu, je připraven k nasazení na živou databázi. Zeleným tlačítkem schvalte nasazení na živou databázi. Nasazení je možné schválit i z filtrovaného seznamu incidentů (filtr pomocí symbolu serveru).
Čeká na schválení fakturace (symbol bankovnky) – incident je dokončen, nasazen na živé databázi a připraven k fakturaci. Zeleným tlačítkem schvalte jeho fakturaci. Fakturaci je možné schválit i z filtrovaného seznamu incidentů (filtr pomocí symbolu bankovky)
✔️ Po vykonání požadované akce se barva incidentu v seznamu incidentů změní z oranžové na zelenou, v případě schválení fakturace pak na šedou.
Jak dohledám existující incidenty?
Na seznamu incidentů v řádku vyhledávání (symbol lupy) zadejte hledaný text. Budou vyhledány všechny incidenty, které v čísle, předmětu, nebo zadavateli incidentu obsahují požadovaný text.
Incidenty lze filtrovat podle akce, kterou vyžadují:
Symbol seznamu - všechny incidenty
Symbol zvonečku - incidenty, ke kterým existuje příchozí nevyřízená notifikace
Symbol přesýpacích hodin - incidenty vyžadující součinnost zadavatele, případně schvalovatele
Symbol obálky - incidenty čekající na emailovou odpověď
Symbol hodin - incidenty čekající na schválení doby řešení
Symbol serveru - incidenty čekající na schválení nasazení do živé databáze
Symbol bankovky - incidenty čekající na schválení fakturace
Incidenty je také možné filtrovat a řadit podle priority, kategorie, zařazení do sprintu, supportové smlouvy, produktu, kontaktu, řešitele, feature, stavu řešení, případně řadit dle data vytvoření (sestupně/vzestupně).
Dále je možné seznam aktualizovat pomocí tlačítka vlevo, případně jej exportovat do Excelu.
Co znamená žlutý čtvereček u incidentu?
Na seznamu incidentů může u některých incidentů svítit žlutý čtvereček s číslem. Jedná se o notifikaci, která konkrétního uživatele upozorňuje, že mu řešitel z Essence poslal k incidentu odpověď formou nového supportového požadavku, který je zařazený pod daným incidentem.
✔️ Notifikace je zobrazena vždy pouze uživateli, kterému je adresována odpověď řešitele (adresáta vybírá řešitel v Essence).
✔️ Notifikace zmizí po rozkliknutí incidentu a přečtení odpovědi nebo po zobrazení incidentu v širším zobrazení.
Stejný žlutý čtvereček je pak zobrazen také u filtru se Symbolem zvonečku, pomocí kterého je možné filtrovat incidenty, ke kterým existuje notifikace.
